Правила делового общения и этика профессионального поведения
В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы — от правильного общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.Почему важно знать основные правила делового общения
Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.
Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:
- упорядочить обмен информацией между сотрудниками;
- развить понимание, стоящих перед ними целей и действий для их достижения;
- создать правильную трудовую атмосферу, направленную на производство;
- наладить производительность труда, создав комфортную моральную обстановку;
- избежать конфликтных ситуаций и недоразумений.
Основные принципы и правила делового общения
У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:
- справедливое распределение ресурсов между сотрудниками;
- отсутствие недоброжелательного отношения к клиентам, коллегам, младшим по званию и начальству, критики в сторону конкурентов;
- развитие этической стороны поведения организации и лояльность служащих к ее традициям;
- одинаковое профессиональное признание коллективных и индивидуальных действий;
- оправданные отсылки к личному опыту в решении рабочих вопросов;
- проявление доверия к работникам с целью повышения ощущения их собственной ответственности;
- общая мотивация следовать установленным нормам для всех на личном примере;
- отсутствие насильственных мер по отношению к служащим и ограничений свободы одного сотрудника другим, бесконфликтность.
Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:
- имидж и официальность;
- вежливость и приветливость;
- грамотность, пунктуальность;
- добропорядочность;
- конфиденциальность;
- внушительность и убежденность.
Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:
- держите себя в рамках приличия, вне зависимости от сложившейся ситуации;
- научитесь управлять эмоциями и ставить запрет на их внешнее проявление;
- следите за ходом своих мыслей и внимательно слушайте собеседника;
- выработайте правильную манеру речи.
Вам может быть интересно: Как выучить бухгалтерский учет самостоятельно
Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:
- влияние или фактор власти — неравная позиция, когда одна сторона имеет преимущество над другой, поймите какой у нее источник и продумайте, что ему можно противопоставить;
- ограничение сроков или временные условия — в лучшем положении стоит быть терпеливым, ваш собеседник или же оппонент также ограничен во времени, как и вы;
- информационный ресурс — информацией никогда не стоит пренебрегать, научитесь ее считывать и слушать из речи и жестов;
- интрига, фактор неожиданности — у другой стороны могут быть козыри в запасе, будь-то новая идея, предложения сотрудничества, надо быть готовым к резкому сопротивлению вашей концепции или непредвиденной ситуации, в корне меняющей общие планы.
В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:
- уважение и внимательность к рабочим целям друг друга;
- безопасность и сохранность информации без ее свободного распространения;
- грамотность и пунктуальность.
Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.
Не говорите лишнего
Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.
Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников — не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами — им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.
Соблюдайте пунктуальность
Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.
Выполняйте данные вами обещания — будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.
Забудьте что такое обращение на «Ты»
Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения — на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.
Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом — тоже обращение на Вы.
Телефонный этикет
Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:
- не звоните на домашний номер партнерам и коллегам без предварительного согласования;
- временной интервал совершения звонков — не ранее 8 часов утра и не позднее 11 вечера;
- если нет ответа на звонок — не бросайте сразу трубку;
- если связь прервалась — ее возобновляет инициатор;
- не говорите слишком громко, если вас об этом не просят из-за плохой слышимости;
- разговор ведите кратко и по существу;
- отвечайте на звонки оперативно и без задержек;
- не отходите во время разговора от телефона — если это надо, предупредите собеседника;
- не забывайте о позитивном приветствии и завершении беседы с подведением итогов.
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:
- поощряйте коллектив, даже в случаях, когда успех достигнут действиями руководства;
- адресуйте критику не конкретно человеку, а его профессиональным поступкам;
- делайте замечания, даже при несущественном невыполнении обязанностей;
- не давайте личных советов сотрудникам, не имеющих отношения к работе;
- показывайте, что власть и принятие решение сосредоточены у начальства;
- хвалите работников за хорошее выполнение задач не только материально, но и на словах;
- награждайте рабочих по справедливости — размер премии равен профессиональным заслугам;
- защищайте своих подопечных перед конкурентами и посторонними.
Вам может быть интересно: Два высших образования: плюсы и минусы
Всегда дослушайте собеседника до конца
Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.
Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.
Спокойно реагируйте на критику
Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:
- выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
- нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
- защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
- использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения — сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.
Никаких сплетен
Всем хорошо известно, что сплетничать — это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.
Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.
Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач — записывайте свои недостатки и работайте над ними.
Правила делового общения по телефону
Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:
- корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
- перед их озвучиванием — представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
- четко формулируйте предложения — если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.
Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.